近日，從全國(guó)安全防范報(bào)警系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)獲悉，報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)行業(yè)強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》經(jīng)公安部技術(shù)監(jiān)督委員會(huì)審核，予以批準(zhǔn)發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)和名稱為GA1383-2016《報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》,該標(biāo)準(zhǔn)于2017年5月1日起實(shí)施。 《報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》由公安部治安管理局提出，由全國(guó)安全防范報(bào)警系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC100)歸口。起草單位：公安部治安管理局、公安部第一研究所、北京國(guó)通創(chuàng)安報(bào)警網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京聲迅電子股份有限公司、成都理想科技開發(fā)有限公司、北京萬(wàn)家安全系統(tǒng)有限公司、內(nèi)蒙古鼎升安防科技有限公司、富盛科技股份有限公司、上海天躍科技股份有限公司。

《報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)的技術(shù)要求和服務(wù)要求，適用于報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)及其監(jiān)督管理。

以下請(qǐng)參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

 前言 

本標(biāo)準(zhǔn)的全部技術(shù)內(nèi)容為強(qiáng)制性。

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

請(qǐng)注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容有可能涉及專利，本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不應(yīng)承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。

本標(biāo)準(zhǔn)由公安部治安管理局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)安全防范報(bào)警系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC100）歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：公安部治安管理局、公安部第一研究所、北京國(guó)通創(chuàng)安報(bào)警網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京聲迅電子股份有限公司、成都理想科技開發(fā)有限公司、北京萬(wàn)家安全系統(tǒng)有限公司、內(nèi)蒙古鼎升安防科技有限公司、富盛科技股份有限公司、上海天躍科技股份有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉威、顧巖、周群、秦嘉黎、聶蓉、曲明、羊貴祥、楊棟梁、蔡永生、婁健、彭華、高開文。

1

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)的技術(shù)要求和服務(wù)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)及其監(jiān)督管理。

2

規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求

GB/T 28181 安全防范視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)信息傳輸、交換、控制技術(shù)要求

GB 50348 安全防范工程技術(shù)規(guī)范

GB 50394 入侵報(bào)警系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范

GB 50395 視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范

GB 50396 出入口控制系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范

GA/T 644 電子巡查系統(tǒng)技術(shù)要求

GA/T 669.1-2008 城市監(jiān)控報(bào)警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 第1部分：通用技術(shù)要求

GA/T 669.7-2008 城市監(jiān)控報(bào)警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 第7部分：管理平臺(tái)技術(shù)要求

GA 1081 安全防范系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范

GA/T 1211 安全防范高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求

3

術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)

術(shù)語(yǔ)和定義

GB 50348、GB 50394中界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù) security alarm services 

按照合同約定由報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位向客戶提供的為保障其人身和財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警服務(wù)活動(dòng)，主要包括報(bào)警信息和視音頻信息接收、分析和處理、技術(shù)系統(tǒng)維護(hù)及現(xiàn)場(chǎng)處置等。

報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位  security alarm service providers

依法開展報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)及自行負(fù)責(zé)內(nèi)部報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)的企事業(yè)單位。

報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心 security alarm service center

由報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位建立的、在報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中對(duì)各種信息進(jìn)行匯聚、存儲(chǔ)、分析、判別、處置、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、統(tǒng)計(jì)以及指揮調(diào)度的場(chǎng)所。

警情信息 escalate to police

防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生入侵、盜竊、搶劫、破壞、爆炸等危害社會(huì)公共安全及人身和財(cái)產(chǎn)安全事件時(shí)的報(bào)警信息及視音頻等信息。

警情漏報(bào)  leakage alarm

因報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位工作失誤或設(shè)備故障等原因?qū)е挛磳⒕樾畔魉偷焦矙C(jī)關(guān)。

警情誤報(bào)  false alarm   

因報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位工作失誤或設(shè)備故障等原因?qū)е路蔷樾畔魉偷焦矙C(jī)關(guān)。

 

警情轉(zhuǎn)發(fā)  alarm forward

報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心向公安機(jī)關(guān)或相關(guān)單位傳送警情信息的過(guò)程。

現(xiàn)場(chǎng)處置 alarm scene disposal

報(bào)警發(fā)生后，報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位派員到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行報(bào)警信息復(fù)核、報(bào)警裝置復(fù)位和現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)的過(guò)程。

值機(jī)員 on-duty staff

在報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接收、處理報(bào)警信息、視音頻信息、故障信息及受理咨詢、投訴的人員。

維護(hù)員 maintenance of equipment security officer

負(fù)責(zé)技術(shù)系統(tǒng)及設(shè)備故障修復(fù)、維護(hù)保養(yǎng)、設(shè)備狀態(tài)恢復(fù)的人員。  

現(xiàn)場(chǎng)處置員 alarm disposal members

負(fù)責(zé)巡邏、值守以及報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)處置的人員。

客戶  customer

向報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位購(gòu)買服務(wù)的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。

重要客戶  key customer

依法列入治安保衛(wèi)重點(diǎn)單位范圍的客戶單位。

縮略語(yǔ)

下列縮略語(yǔ)適用于本文件。

PSTN—公共交換電話網(wǎng)絡(luò)

（Public Switched Telephone Network）

IP—因特網(wǎng)協(xié)議（Internet Protocol） 

4

技術(shù)要求

技術(shù)系統(tǒng)組成

技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)

報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱技術(shù)系統(tǒng)）通常由前端接入部分、報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)平臺(tái)）、終端部分和傳輸部分組成，其基本邏輯結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1。根據(jù)防護(hù)手段、信息傳輸方式、控制方式以及客戶類別等不同,技術(shù)系統(tǒng)可有多種應(yīng)用模式。

圖1 技術(shù)系統(tǒng)基本邏輯結(jié)構(gòu)

前端接入部分

前端接入部分可由客戶單位防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的入侵和緊急報(bào)警、視頻監(jiān)控、出入口控制、電子巡查和其他報(bào)警系統(tǒng)組成。

服務(wù)平臺(tái)

服務(wù)平臺(tái)設(shè)置在報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)中心），主要由報(bào)警信息接收設(shè)備、顯示/存儲(chǔ)設(shè)備、控制設(shè)備、服務(wù)器及核心軟件等組成，對(duì)技術(shù)系統(tǒng)的設(shè)備、客戶、網(wǎng)絡(luò)、安全、業(yè)務(wù)等進(jìn)行綜合管理。服務(wù)平臺(tái)支持多級(jí)、多中心架構(gòu)，支持本地或跨區(qū)域的報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

終端部分

終端部分包括報(bào)警信息處置終端和客戶終端，根據(jù)需要可為公安機(jī)關(guān)提供接警終端。報(bào)警信息處置終端用于現(xiàn)場(chǎng)處置員與服務(wù)平臺(tái)交互信息?？蛻艚K端用于客戶或相關(guān)單位接收警情等信息。

傳輸部分

傳輸部分包括傳輸網(wǎng)絡(luò)和傳輸設(shè)備，傳輸網(wǎng)絡(luò)可分為專用網(wǎng)絡(luò)和公共通信網(wǎng)絡(luò)，傳輸方式可分為有線傳輸和無(wú)線傳輸。

技術(shù)系統(tǒng)功能及性能

前端接入部分

入侵和緊急報(bào)警系統(tǒng)除應(yīng)符合GB 50394的相關(guān)要求外，還應(yīng)符合下列要求：

a)發(fā)生報(bào)警時(shí)，將報(bào)警信息傳送至服務(wù)平臺(tái)；

b)緊急報(bào)警裝置發(fā)出的報(bào)警信息應(yīng)能根據(jù)需求直接傳送至公安機(jī)關(guān)；

c)用于報(bào)警信息傳輸?shù)木€路上不應(yīng)掛接其它設(shè)備；

d)通過(guò)PSTN線路接入的具有計(jì)時(shí)功能的設(shè)備與北京時(shí)間的偏差小于等于30s。

視頻監(jiān)控系統(tǒng)除應(yīng)符合GB 50395的相關(guān)要求外，還應(yīng)符合下列要求：

a)發(fā)生報(bào)警時(shí)，應(yīng)將與入侵和緊急報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的視頻圖像信息傳送至服務(wù)平臺(tái)；

b)設(shè)備發(fā)生故障（包括硬盤故障、編碼器故障、視頻信號(hào)丟失等）時(shí)，應(yīng)自動(dòng)向服務(wù)平臺(tái)實(shí)時(shí)傳送故障報(bào)警信息；

c)高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合GA/T 1211的相關(guān)規(guī)定。

出入口控制系統(tǒng)應(yīng)符合GB 50396的相關(guān)規(guī)定。

電子巡查系統(tǒng)應(yīng)符合GA/T 644的相關(guān)規(guī)定。

其他報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

服務(wù)平臺(tái)

報(bào)警響應(yīng)

服務(wù)平臺(tái)接收?qǐng)?bào)警信息時(shí)，應(yīng)能啟動(dòng)聲光報(bào)警提示，顯示報(bào)警信息（包括：客戶信息、報(bào)警類型、防區(qū)信息、位置信息、處置預(yù)案等）等響應(yīng)。報(bào)警信息從前端觸發(fā)到服務(wù)平臺(tái)響應(yīng)的時(shí)間應(yīng)符合下列要求：

a)經(jīng)由PSTN網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)模∮诘扔?0s；

b)經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)?，小于等?s；

c)經(jīng)由無(wú)線網(wǎng)絡(luò)采用GPRS及以上速率傳輸?shù)模∮诘扔?s。

報(bào)警復(fù)核

報(bào)警發(fā)生時(shí)，具有報(bào)警復(fù)核功能的服務(wù)平臺(tái)應(yīng)符合下列要求：

a)具有音頻復(fù)核功能的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)自動(dòng)從預(yù)錄音頻信息的任意指定時(shí)間點(diǎn)開始播放，同時(shí)觸發(fā)服務(wù)平臺(tái)的錄音設(shè)備；

b)具有視頻復(fù)核功能的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)自動(dòng)從預(yù)錄視頻信息的任意指定時(shí)間點(diǎn)開始播放預(yù)錄圖像和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)圖像，每秒不少于15幀，同時(shí)觸發(fā)服務(wù)平臺(tái)的錄像設(shè)備。重要客戶應(yīng)采用視頻復(fù)核方式；

c)具有圖片復(fù)核功能的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)自動(dòng)從預(yù)錄圖片的任意指定時(shí)間點(diǎn)開始顯示等分抽取的圖片，每秒不少于4幅，同時(shí)觸發(fā)服務(wù)平臺(tái)的存儲(chǔ)設(shè)備。

視頻監(jiān)控

服務(wù)平臺(tái)的視頻監(jiān)控應(yīng)符合下列要求：

a)應(yīng)能按照指定設(shè)備、指定通道進(jìn)行實(shí)時(shí)瀏覽、多畫面瀏覽、鏡頭及云臺(tái)控制；

b)應(yīng)能按防護(hù)對(duì)象的不同區(qū)域、類別、數(shù)量、時(shí)間等進(jìn)行分組輪巡。

記錄存儲(chǔ)與播放

服務(wù)平臺(tái)的記錄存儲(chǔ)與播放應(yīng)符合下列要求：

a)存儲(chǔ)報(bào)警信息和處置信息，包括報(bào)警時(shí)間、報(bào)警類型、響應(yīng)時(shí)間、復(fù)核過(guò)程、轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)程、處置結(jié)果等；

b)具有視頻復(fù)核、音頻復(fù)核、圖片復(fù)核功能的服務(wù)平臺(tái)，存儲(chǔ)信息包括報(bào)警發(fā)生前的預(yù)錄信息。預(yù)錄時(shí)長(zhǎng)可在10s～30s內(nèi)設(shè)置；

c)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式按照GA/T 669.7-2008中6.3.1的要求采用分布式存儲(chǔ)方式。按照GA/T 669.7-2008中6.3.3的要求，對(duì)客戶的配置信息、客戶信息、日志、報(bào)警記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份；

d)報(bào)警信息存儲(chǔ)時(shí)間不小于180d，與報(bào)警關(guān)聯(lián)的視頻圖像存儲(chǔ)時(shí)間不小于30d，警情信息永久保存；

e)對(duì)值機(jī)員工作過(guò)程的錄像、錄音記錄的存儲(chǔ)時(shí)間不小于180d，其中處置警情的記錄永久保存；

f)信息顯示、存儲(chǔ)、播放指標(biāo)不低于前端接入部分上傳信息的指標(biāo)。

遠(yuǎn)程控制

服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備下列遠(yuǎn)程控制功能：

a)入侵探測(cè)防區(qū)設(shè)置和探測(cè)器布撤防；

b)防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)聯(lián)動(dòng)設(shè)備（如燈光、警笛、門鎖、對(duì)講等）控制。

接口要求

服務(wù)平臺(tái)的接口應(yīng)符合下列要求：

a)預(yù)留與公安機(jī)關(guān)接警平臺(tái)對(duì)接的接口；

b)預(yù)留符合GB/T 28181相關(guān)規(guī)定的接口。

電子地圖

服務(wù)平臺(tái)的電子地圖應(yīng)符合下列要求：

a)報(bào)警時(shí)自動(dòng)在電子地圖上彈出報(bào)警點(diǎn)所在位置等信息；

b)在電子地圖上標(biāo)注攝像機(jī)位置；

c)通過(guò)電子地圖調(diào)用指定位置的視頻圖像。

設(shè)備狀態(tài)檢測(cè)

經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)接入的報(bào)警控制器、視頻服務(wù)器掉線時(shí)，應(yīng)通過(guò)語(yǔ)音、文字或其他方式進(jìn)行提示。

系統(tǒng)管理

服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備下列管理功能： 

a)客戶管理：記錄客戶名稱、客戶類型、客戶地址、聯(lián)系方式等信息；

b)日志管理：記錄設(shè)備狀態(tài)及事件發(fā)生時(shí)間，記錄操作人員主要操作情況。具有支持日志信息查詢和報(bào)表制作等功能；

c)權(quán)限管理：進(jìn)行操作人員的類別定義、能對(duì)各類人員的相應(yīng)操作權(quán)限以及各自的口令等進(jìn)行管理；

d)電子地圖管理：能進(jìn)行電子地圖數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、標(biāo)注、編輯及更新；

e)設(shè)備管理：能進(jìn)行設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)配置、編程、常規(guī)維護(hù)以及系統(tǒng)的遠(yuǎn)程升級(jí)管理；

f)事件轉(zhuǎn)發(fā)設(shè)置：能根據(jù)不同的報(bào)警類別，設(shè)置相應(yīng)的警情轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)作；

g)事件聯(lián)動(dòng)設(shè)置：能根據(jù)不同的報(bào)警類別，設(shè)置相應(yīng)的報(bào)警聯(lián)動(dòng)動(dòng)作；

h)事件查詢和統(tǒng)計(jì)：能對(duì)報(bào)警事件數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)和報(bào)表制作；

i)錄像管理：能設(shè)置前端錄像計(jì)劃，設(shè)置服務(wù)平臺(tái)遠(yuǎn)程錄像計(jì)劃、事件錄像下載；

j)時(shí)鐘同步：具有時(shí)鐘同步功能；

k)報(bào)警處置預(yù)案設(shè)置：能根據(jù)報(bào)警類別設(shè)置相應(yīng)的報(bào)警處置預(yù)案。

傳輸部分

當(dāng)專用網(wǎng)絡(luò)資源滿足要求時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇使用。

服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具有兩種或以上不同鏈路的報(bào)警接收傳輸通道。

服務(wù)平臺(tái)應(yīng)能同時(shí)接收多路報(bào)警信息，其傳輸通道應(yīng)符合下列要求：

a)經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò)傳輸報(bào)警信息的，網(wǎng)絡(luò)帶寬符合GA/T 669.1-2008中6.2.1的規(guī)定；

注：720P分辨率的單路視頻碼率可按4096kbps估算（25幀/s），1080P分辨率的單路視頻碼率可按8192kbps估算（25幀/s）。 

b)通過(guò)PSTN網(wǎng)絡(luò)傳輸報(bào)警信息的，接警中繼線數(shù)量不小于4條。當(dāng)聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)量超過(guò)300戶時(shí)，每增加200戶增加1條中繼線。前端設(shè)備上傳布撤防、定時(shí)報(bào)告等信息到服務(wù)平臺(tái)的，應(yīng)增加專用中繼線。

終端部分

終端應(yīng)能接收服務(wù)平臺(tái)傳來(lái)的報(bào)警信息。接收?qǐng)?bào)警信息時(shí)，終端應(yīng)有聲光告警提示。

客戶終端和公安接警終端應(yīng)能存儲(chǔ)、播放視音頻信息。

報(bào)警信息處置終端應(yīng)能瀏覽實(shí)時(shí)視音頻信息、點(diǎn)播歷史視音頻信息，不應(yīng)在該終端上存儲(chǔ)視音頻信息。

安全性、可靠性

技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)具有接入設(shè)備認(rèn)證、訪問(wèn)控制等安全保障措施。

技術(shù)系統(tǒng)運(yùn)行的密鑰或編碼不應(yīng)是弱口令。操作人員的用戶名和操作密碼組合應(yīng)不同，并應(yīng)定期更換。

注：弱口令一般指設(shè)備出廠默認(rèn)的密鑰或編碼、順序升序或降序的數(shù)字、相鄰相同數(shù)字使用兩次以上，或與操作人員相關(guān)的生日、電話號(hào)碼等具有一定規(guī)律、易被破解的編碼。

服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵設(shè)備（如接警機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、設(shè)備管理服務(wù)器等）應(yīng)采用冗余設(shè)計(jì)。應(yīng)以雙機(jī)熱備方式或雙路接警方式不間斷運(yùn)行。對(duì)雙機(jī)熱備系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行切換測(cè)試，測(cè)試間隔時(shí)間應(yīng)不大于30d。

為重要客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合下列要求：

a)具有異地在線的冗災(zāi)備份系統(tǒng)，保證運(yùn)營(yíng)服務(wù)不中斷；

b)采用的網(wǎng)絡(luò)與客戶的內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)物理隔離。

5

服務(wù)要求

服務(wù)項(xiàng)目受理

現(xiàn)場(chǎng)勘察

報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位（以下簡(jiǎn)稱從業(yè)單位）應(yīng)接受客戶咨詢，并對(duì)防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘察，了解客戶單位安全防范系統(tǒng)的現(xiàn)狀與服務(wù)需求，形成現(xiàn)場(chǎng)勘察報(bào)告。

制定方案

從業(yè)單位在現(xiàn)場(chǎng)勘察的基礎(chǔ)上對(duì)客戶安全風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)需求進(jìn)行分析，制定客戶認(rèn)可的服務(wù)方案。

簽訂合同

從業(yè)單位與客戶簽訂的服務(wù)合同應(yīng)包括防護(hù)區(qū)域及目標(biāo)、報(bào)警復(fù)核方式、保險(xiǎn)理賠、違約責(zé)任等內(nèi)容，明確報(bào)警響應(yīng)時(shí)間、報(bào)警復(fù)核時(shí)間、警情轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間、設(shè)備故障排除時(shí)間等服務(wù)要求。

報(bào)警接收與處置

服務(wù)中心接收?qǐng)?bào)警與處置

服務(wù)中心報(bào)警接收與處置流程見(jiàn)圖2。

圖2 服務(wù)中心報(bào)警接收與處置流程示意圖

報(bào)警復(fù)核

服務(wù)中心接收到前端接入部分上傳的報(bào)警信息后，值機(jī)員可通過(guò)視頻復(fù)核、音頻復(fù)核、電話復(fù)核以及現(xiàn)場(chǎng)處置員復(fù)核等方式對(duì)報(bào)警信息進(jìn)行復(fù)核。

視頻復(fù)核、音頻復(fù)核時(shí)間應(yīng)小于等于1min。

電話復(fù)核時(shí)間應(yīng)小于等于5min。

服務(wù)中心通過(guò)遠(yuǎn)程復(fù)核無(wú)法確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況的，應(yīng)指派現(xiàn)場(chǎng)處置員赴現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核。

警情轉(zhuǎn)發(fā)

警情轉(zhuǎn)發(fā)可采用自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)或人工轉(zhuǎn)發(fā)方式。自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)按照預(yù)案自動(dòng)執(zhí)行，人工轉(zhuǎn)發(fā)可采用值機(jī)員電話報(bào)告或其他方式進(jìn)行。自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)警情信息后，應(yīng)立即通過(guò)人工方式確認(rèn)接收方已收到轉(zhuǎn)發(fā)的警情信息。

防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生緊急報(bào)警直接傳至公安機(jī)關(guān)的，服務(wù)中心應(yīng)人工核實(shí)公安機(jī)關(guān)是否收到警情信息。

服務(wù)中心應(yīng)將警情信息及相關(guān)的防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)地址、處置人員、聯(lián)系電話等報(bào)至公安機(jī)關(guān)及合同約定的接收方。

警情轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間應(yīng)符合下列要求：

a)通過(guò)PSTN網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)的，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間小于等于20s；

b)通過(guò)IP有線網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)的，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間小于等于4s；

c)通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)采用GPRS及以上速率轉(zhuǎn)發(fā)的，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間小于等于5s；

d)通過(guò)人工電話轉(zhuǎn)發(fā)的，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間小于等于2min。

現(xiàn)場(chǎng)處置

現(xiàn)場(chǎng)處置員的現(xiàn)場(chǎng)處置應(yīng)符合下列要求：

a)自接到赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)指令至出發(fā)時(shí)間間隔小于等于2min；

b)到達(dá)報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)后，將現(xiàn)場(chǎng)情況立即報(bào)告服務(wù)中心；

c)當(dāng)發(fā)生警情時(shí)，設(shè)法及時(shí)制止發(fā)生在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

d)對(duì)緊急報(bào)警裝置觸發(fā)的報(bào)警及時(shí)復(fù)位，并記錄觸發(fā)原因；

e)當(dāng)發(fā)生設(shè)備設(shè)施損壞等報(bào)警時(shí)，采取錄像、拍照等方式保存現(xiàn)場(chǎng)資料；

f)當(dāng)發(fā)生誤報(bào)警時(shí)，查清誤報(bào)警原因，消除誤報(bào)警隱患；

g)當(dāng)發(fā)生的事件不屬于服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)通知客戶；

h)遇難以判斷的特殊情況時(shí)，在報(bào)警事件處置完畢后方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。  

報(bào)警信息歸檔

服務(wù)中心應(yīng)將報(bào)警相關(guān)信息、數(shù)據(jù)、資料等及時(shí)歸檔。發(fā)生警情時(shí)，應(yīng)將處理情況及時(shí)通報(bào)給相關(guān)客戶、保險(xiǎn)公司等。

服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)以年度為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括下列內(nèi)容：

a)警情漏報(bào)次數(shù)

警情漏報(bào)次數(shù)應(yīng)為0。

b)警情誤報(bào)率   

警情誤報(bào)率應(yīng)小于等于1％。計(jì)算公式：警情誤報(bào)率＝（警情誤報(bào)次數(shù)/傳送到公安機(jī)關(guān)的報(bào)警總次數(shù)）×100％

c)24h故障修復(fù)率

硬件設(shè)備及軟件的24h故障修復(fù)率應(yīng)達(dá)到100％（電信運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備除外）。計(jì)算公式：24h故障修復(fù)率＝（24h內(nèi)修復(fù)的故障次數(shù)合計(jì)/故障總次數(shù)）×100％

d)客戶滿意度

客戶滿意度應(yīng)不小于80分。

客戶滿意度=(各客戶滿意度綜合得分合計(jì)數(shù)/調(diào)查客戶數(shù))×100％

客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷參見(jiàn)附錄B。

系統(tǒng)維護(hù)

設(shè)備巡檢

設(shè)備巡檢應(yīng)符合下列要求：

a)定期與接警終端進(jìn)行通信檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。檢測(cè)時(shí)間間隔小于等于24h；

b)定期對(duì)非實(shí)時(shí)在線的前端設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。檢測(cè)時(shí)間間隔小于等于24h。

硬件設(shè)備維護(hù)

硬件設(shè)備維護(hù)應(yīng)符合下列要求：

a)制定硬件維護(hù)計(jì)劃及故障維修方案；

b)前端設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，修復(fù)時(shí)間按照合同約定，未約定時(shí)小于等于24h；

c) 對(duì)服務(wù)平臺(tái)的故障進(jìn)行維修時(shí)，保證服務(wù)不中斷，修復(fù)時(shí)間小于等于12h；

d) 前端設(shè)備安裝或維修后，進(jìn)行質(zhì)量抽查，抽查數(shù)量不小于20％；

e) 大范圍維護(hù)、添加設(shè)備、改變?cè)O(shè)置后進(jìn)行單項(xiàng)抽查，抽查內(nèi)容包括功能是否實(shí)現(xiàn)、各項(xiàng)性能是否達(dá)標(biāo)等。抽查數(shù)量不小于此項(xiàng)工作總項(xiàng)數(shù)的10％。

軟件維護(hù)

軟件維護(hù)應(yīng)符合下列要求：

a)操作系統(tǒng)

——當(dāng)操作系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)異常時(shí)，能通過(guò)重新啟動(dòng)、重新配置、重新安裝操作系統(tǒng)等手段進(jìn)行維護(hù)，恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)；

 ——當(dāng)操作系統(tǒng)存在缺陷，發(fā)生影響或可能影響應(yīng)用軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)行或威脅系統(tǒng)安全時(shí)，能通過(guò)操作系統(tǒng)的升級(jí)、更新或者更換其他操作系統(tǒng)，確保操作系統(tǒng)正常運(yùn)行。

b)應(yīng)用軟件

在使用過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤或設(shè)計(jì)缺陷、運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求發(fā)生變化、配置及硬件應(yīng)用環(huán)境改變時(shí),應(yīng)進(jìn)行維護(hù)。

c) 數(shù)據(jù)維護(hù)

制定數(shù)據(jù)維護(hù)計(jì)劃，按照GA/T 669.1-2008中9.2.4、14.3規(guī)定的要求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更新、備份、恢復(fù)和清理，并保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性。

1)系統(tǒng)數(shù)據(jù)

系統(tǒng)數(shù)據(jù)包括系統(tǒng)配置參數(shù)、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)操作、系統(tǒng)運(yùn)行日志等。每次更新系統(tǒng)配置參數(shù)前后均備份。

2)客戶數(shù)據(jù)

客戶數(shù)據(jù)包括客戶單位名稱、地址、聯(lián)系人、緊急聯(lián)系方式、電子地圖位置信息、防區(qū)數(shù)據(jù)等。每次更新后均對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。

3) 報(bào)警數(shù)據(jù)

報(bào)警數(shù)據(jù)符合GA/T 669.1-2008中6.1.5.3的規(guī)定，并包括相關(guān)的視音頻等信息。每日對(duì)前一天的報(bào)警信息進(jìn)行備份。

冗災(zāi)備份系統(tǒng)維護(hù)

應(yīng)制定在線的冗災(zāi)備份系統(tǒng)維護(hù)方案，每年進(jìn)行不少于1次在線的冗災(zāi)備份系統(tǒng)維護(hù)。

維護(hù)保養(yǎng)

技術(shù)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合GA 1081的相關(guān)規(guī)定。

故障統(tǒng)計(jì) 

故障統(tǒng)計(jì)應(yīng)符合下列要求：

a)定期統(tǒng)計(jì)運(yùn)行情況（在線數(shù)、撤布防數(shù)、定時(shí)報(bào)告異常數(shù)、電池電壓過(guò)低、設(shè)備故障數(shù)等），發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。統(tǒng)計(jì)時(shí)間間隔小于等于24h；

b)對(duì)故障進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并分析常見(jiàn)設(shè)備故障原因、常見(jiàn)誤報(bào)故障原因，作出改進(jìn)方案。故障分類統(tǒng)計(jì)的時(shí)間間隔小于等于30d。

服務(wù)保障

人力資源

從業(yè)單位對(duì)人力資源的管理應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a)從業(yè)單位按企業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)模并結(jié)合專業(yè)特征制定人力資源計(jì)劃，招聘、培訓(xùn)和管理好各個(gè)崗位所需員工；

b)從業(yè)單位對(duì)值機(jī)員、維護(hù)員進(jìn)行報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)崗前專業(yè)培訓(xùn)后，方可正式上崗；

c)現(xiàn)場(chǎng)處置員應(yīng)持有保安員證；

d)從業(yè)單位根據(jù)崗位需要定期對(duì)員工進(jìn)行法律知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。

設(shè)施設(shè)備

從業(yè)單位應(yīng)具備下列設(shè)施和設(shè)備：

a)與經(jīng)營(yíng)規(guī)模和防范風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的、符合國(guó)家法規(guī)及現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)系統(tǒng)；

b)從事報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)所需的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，如服務(wù)中心、辦公室、技能培訓(xùn)室、設(shè)備器材庫(kù)房等。為重要客戶提供服務(wù)時(shí)具備所需的異地在線冗災(zāi)備份場(chǎng)所；

c)從事報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)所需的相關(guān)裝備，如儀器儀表、測(cè)試設(shè)備、通訊設(shè)備、安裝維護(hù)設(shè)備、外勤服務(wù)車輛等。

服務(wù)中心的安全防范應(yīng)符合下列要求：

a)設(shè)置為禁區(qū)。安裝防盜窗并設(shè)置防盜安全門，控制無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入；

b)設(shè)置入侵和緊急報(bào)警、出入口控制和視頻監(jiān)控等安全防范系統(tǒng)；

c)具備保證自身安全的防護(hù)措施和進(jìn)行內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的通信手段。

管理制度

從業(yè)單位應(yīng)制定并落實(shí)業(yè)務(wù)管理、內(nèi)務(wù)管理、安全保密等制度, 主要包括24h值班、現(xiàn)場(chǎng)處置員和值機(jī)員工作規(guī)范、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、客戶信息保密等內(nèi)容。

服務(wù)流程

從業(yè)單位應(yīng)制定科學(xué)、合理、規(guī)范的工作流程，主要包括：

a) 服務(wù)中心接警、復(fù)核、警情處置流程；

b) 突發(fā)事件上報(bào)及處理流程；

c) 設(shè)備安裝、調(diào)試流程；

d) 系統(tǒng)、設(shè)備維護(hù)流程；

e) 現(xiàn)場(chǎng)處置流程。

報(bào)警處置預(yù)案

從業(yè)單位應(yīng)制定報(bào)警處置預(yù)案并組織演練，應(yīng)符合下列要求：

a) 報(bào)警處置預(yù)案符合國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章的要求和安全管理、服務(wù)工作的需要；

b) 對(duì)報(bào)警事件、故障事件進(jìn)行分類，并按其緊急程度進(jìn)行分級(jí)。根據(jù)不同事件類別及其級(jí)別編制對(duì)應(yīng)的處置預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。每年演練不少于2次。

質(zhì)量管理

從業(yè)單位的質(zhì)量管理體系應(yīng)符合GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)。

保密安全

從業(yè)單位應(yīng)依照國(guó)家有關(guān)保密工作的法律、法規(guī)加強(qiáng)對(duì)知密人員、知密范圍、涉密文件、資料、信息的管理與控制。

從業(yè)單位應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施確保信息安全，防止客戶信息、報(bào)警信息及視音頻信息泄露、毀損、丟失、出售或非法向他人提供。

從業(yè)單位應(yīng)對(duì)系統(tǒng)操作、使用、維護(hù)、管理人員進(jìn)行安全保密教育并與相關(guān)人員簽訂保密協(xié)議。

對(duì)圖像信息的查看、調(diào)用、復(fù)制等應(yīng)符合國(guó)家法律、法規(guī)和現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

從業(yè)單位從事報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)收集的所有信息應(yīng)在國(guó)內(nèi)存儲(chǔ)，不應(yīng)以任何方式傳輸、轉(zhuǎn)移到國(guó)外。

服務(wù)監(jiān)督

從業(yè)單位應(yīng)接受公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理。監(jiān)督管理包括技術(shù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)管理規(guī)范檢查等。檢查應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。從業(yè)單位對(duì)公安機(jī)關(guān)要求的整改內(nèi)容應(yīng)在限期內(nèi)整改并達(dá)標(biāo)。

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